アウトバウンド営業、きつくないですか？断られる前提なのに感覚頼り。それ、普通に無理ゲーです

毎日何十件も電話して、断られて、数字を達成しない限り上司から詰められる日々。アウトバウンド営業（アウトバウンドセールス）に携わっている方なら、「もう無理っす……」と挫折しそうになった経験も多いかと思います。

営業がつらいのは、ひとえに成果が出ないからです。筆者は成果を出せる人と出せない人の違いは「再現性」にあると考えています。逆に言うと、再現性に欠けた感覚頼りのセールスを続けてしまうと、アウトバウンド営業を無理ゲーに感じてしまうのも仕方ありません。

では、感覚頼りの営業から脱却して「設計」で成果を出すためにはどうすればいいのか。1000社以上の営業支援をしてきた筆者の経験から、基本的な考え方と具体的なテクニックをお伝えしていきます。

アウトバウンド営業とは「断られる前提で会話の入口を探し続ける仕事」

アウトバウンド営業とは、見込み顧客や既存顧客に対して企業側から能動的にアプローチをかける営業手法です。テレアポ（電話営業）やメール営業、飛び込み営業などがこれに当たります。

というのが一般的な定義ですが、アウトバウンド営業は「断られる前提で、それでも会話の入口を探し続ける仕事」だと思っています。

というのも、相手はこちらのことを知らないし、別に話を聞きたいとも最初は思っていません。そこに電話をかけて、わずか数十秒で「ちょっと聞いてみてもいいかな」と思わせないといけないんです。冷静に考えると、かなりハードな仕事ですよね。

インバウンド営業との違い、説明できます？

アウトバウンド営業と対を成すのがインバウンド営業（インバウンドセールス）です。2つの違いをここで整理しておきましょう。

この表を見ていただくとわかるように、「問い合わせが来る」のと「ゼロから関係構築」では、労力がまるで違います。インバウンド営業は相手が「話を聞きたい」前提の問い合わせですが、アウトバウンドのコールドコール（完全新規リスト）だと100件かけて1件取れるかどうか。どうしても断られる件数が多くなるので、この差は体感するとめちゃくちゃきついです。

だからこそ、アウトバウンドには「設計」が必要なんです。感覚や根性論だけでは限界があります。

電話がつながらない・つながっても断られるのは普通

本記事ではアウトバウンド営業のなかでも、特にテレアポ（電話営業）を中心にお話ししていきます。メール営業やSNSを使ったアプローチもありますが、やはり電話は即時性があり、相手の反応をリアルタイムで感じ取れるという点で、アウトバウンドの王道といえます。

テレアポの基本的なステップは以下のとおりです。

①接触（電話をかけて、まず担当者につないでもらう） ②関係構築（なぜ電話したのか、なぜあなたに話したいのかを伝えるフロントトーク） ③課題ヒアリング（相手の状況や課題を引き出す） ④アポイント打診（日程を提案して商談のアポを取る）

これだけを見るとシンプルに思えますが、実際にはステップ1の時点で大半がつまずきます。受付で「お繋ぎできません」と言われたり、担当者が不在だったり、つながっても「結構です」の一言で終わったり……ときにはボロクソに言われることもあります。

ただ、ここで知っておいてほしいのは、それは普通だということです。コールドコールでのアポ率は0.5〜1.5%程度ですし、自社のハウスリストでも1〜3%程度。つまり、100件かけて1〜3件のアポが取れれば御の字なんですよね。

大事なのは、この厳しい確率の中で「どうやって数パーセントを上乗せするか」を設計していくことです。

成果が出ないのは、感覚でやっているからかも

ここからが本題です。毎日頑張って架電してるのに成果が出ない。その原因は「感覚でやっているから」かもしれません。

たとえば、こんな電話をした覚えはありませんか？

こんな感じで丁寧に話してはいるけど、受付の方には一発で「営業電話だ」と見抜かれて、担当者に繋がる前に終わってしまうパターンはよくあります。しかも本人は「丁寧に話したのに断られた」と思っている。これが感覚頼りの怖さです。

筆者はこれまで多くの営業チームの支援や、自身でマネジメントを経験してきましたが、成果が安定しない組織にはほぼ共通の特徴があります。それは、プロセスの設計が甘いということです。

ここからは具体的に何をしてはだめなのか、何をすべきなのかを解説していきます。

トークスクリプトを「考えないまま」読んでしまう

「スクリプトはちゃんとあります」という会社は多いですが、問題はその使い方。よくあるのが、スクリプトをただ読み上げているだけのパターンです。棒読みとまではいかなくても、「なぜこの順番でこの話をするのか」を理解しないまま話していないでしょうか。

たとえばこんな感じです。

❌意図を理解せずに読んでいる例 セールス：お世話になっております、〇〇社の△△です。弊社は人材採用支援のサービスを展開しておりまして、御社の採用活動の効率化に貢献できるご提案がございます。つきましては担当者様に少しお時間をいただけないでしょうか。

言っている内容は悪くないかもしれません。ですが、相手からすると「なんでうちに電話してきたの？」と、自分ごと化しづらいのが問題です。

では、どうすればいいのか。

⭕意図を理解して自分の言葉で話している例 セールス：お世話になっております、〇〇社の△△です。実は御社と同じ製造業で、中途採用のエンジニア確保に苦戦されていた企業さんが、弊社のやり方で採用コストを抑えながら充足できた事例がありまして。ちょうど今の時期、来期に向けた採用計画を立てられてる企業さんが多いので、御社にもお役に立てるんじゃないかと思ってお電話しました。

このパターンも同じスクリプトの「価値訴求→時間打診」という構造を使っていますが、「Why You（なぜあなたに）」と「Why Now（なぜ今）」がちゃんと入っています。これだけで相手の反応は全然変わります。

スクリプトが生み出す真の効果は「成果の平準化」です。ベテランでも疲れている日は言うべきことが言えなかったりします。スクリプトとは、そういうときに立ち返るべき手本として使うべきものなんです。手本の意味がわかっていないと単なる台本になってしまい、効果が見込めません。 スクリプトについては、以下の記事で詳細を解説しています。

切り返しが弱い人ほど「応酬話法」で救われる

「うちは結構です」と言われた瞬間に「あ、承知しました……」で電話を切ってしまう。これ、実はかなりもったいないことをしています。

1回の電話でアポ打診のチャンスは最大3回あります。そして、打診の回数ごとに取れるアポの割合はこうなっています。

●初回打診でアポが取れる → 50% ●2回目の打診でアポが取れる → 40% ●3回目の打診でアポが取れる → 10%

つまり、断られたときに続けて会話展開ができるかどうかで、成果に大きな差が生まれるということです。

ここで役立つのが「応酬話法」です。応酬話法とは、顧客のネガティブな反応から会話を展開していく話法のこと。有名なのは「Yes But法（そうですよね、ただ〜）」ですが、実はポイントは「But」じゃなくて「Yes」の方です。

❌Butだけで反論してしまう

これは「Yes」が抜けて「But」だけになっている典型です。こうして文字で見るとより分かりやすいですが、相手のことを何も考えずに反論してしまってるだけですよね。こうなると顧客に「自分の話を聞いてくれない人」と認識されてしまいます。

⭕オウム返し＋Yesで受け止めてから展開する

この場合は、相手の言葉をオウム返しして「予算が出ないのはわかります」と受け止めてから、2回目のアポ打診に入っています。「まず受け止める」が入るだけで、相手の反応は全然違います。

断られたときの対応力は、トーク力というより設計力です。あらかじめ「こう言われたら、こう返す」というパターンを準備しておけば、アドリブが効かなくても戦えます。

応酬話法について詳しく解説した記事もありますので、ぜひご覧ください。

ログを見直すとわかる自分の失敗パターン

もうひとつ、成果が出ない人に共通しているのが「振り返りをしていない」ということです。

みなさんは普段、自分の商談の録音を聞いたり、通話メモを見返したりしていますか？ これをやるだけで「断られる流れのクセ」が見えてきます。たとえば、フロントトークの段階でいつも同じ場所で会話が途切れているとか、切り返しの後に沈黙が生まれてしまっているなど、人によって様々な課題に気づくはずです。

過去に支援した会社で、自分の録音を初めて聞いたときに「えー」「あのー」を1回の電話で20回以上言っていたことに気づいた方がいました。「『この人、自信なさそうだし大丈夫か？』と自分でも思いました」と、すぐに直す努力をしたそうですが、録音を聞かなければ気づかなかったかもしれません。

改善の第一歩は、自分のクセに気づくことです。商談後は録音やメモを見返す時間をとり、振り返りの習慣をつけてみてください。

アウトバウンドを攻略する設計と小技の掛け算

アウトバウンド営業は、設計（構造）と小技（工夫）の掛け算で成果は大きく変わります。ここからは具体的な攻略法をお伝えします。

スクリプトの構造を理解して崩す

先ほど「スクリプトをただ読むだけでは効果が見込めない」という話をしましたが、ではどうすればいいのか。答えは、スクリプトの構造を理解して、意図を保ったまま自分の言葉で話すことです。

スクリプトは大きく6つのセグメントで構成されています（もしこうなっていない場合は、この機会にぜひ見直してみてください）。

・受付突破：端的に要件を伝える。へりくだりすぎないのがコツ ・フロントトーク：Why You（なぜあなたに）/ Why Now（なぜ今）で構成 ・切り返し（応酬話法）：想定されるNGに対しての準備トーク ・時間打診：2択のクローズドクエスチョンでアポ日程を提案 ・ヒアリング：相手の課題や状況を引き出す ・終話：アポが取れなかった場合に次回電話のコンセンサスを得る

この構造を理解しておくと、相手の反応に応じて柔軟に動けるようになるんです。たとえば、フロントトークの途中で相手が興味を示してくれた場合、

こんな感じで、ヒアリングを先に少し入れてから、違和感なく時間打診に持っていけます。逆にあまり反応がよくなければ、早めに切り返しの準備に入ればよいです。

営業に強い人は、このように基本的な枠組みの構築に力を入れています。営業がうまい人は自由に話を展開しているように思えますが、むしろ、枠組みを知っているセールスだけが自由に動けるといっても過言ではないです。

ちょい足しワードで相手のガードを下げる

電話がつながったあと、最初にして最大の関門が受付ブロックです。「新規のお電話ですか？」「お取引のない企業様はお繋ぎしていないんです」と言われてしまうのは日常茶飯事ですよね。

ですが、ちょっとした工夫をすれば受付突破の確率は上がります。その一つに、既存の取引先感を出すというテクニックがあります。たとえば、こんな感じです。

●あいさつを足す 「こんにちは〜、お世話になってます」とフランクな声色で一言添えてみる ●疑問符のニュアンスを変える 「いらっしゃいますか？」ではなく「いらっしゃいます？」と少しカジュアルにする ●戻り時間を聞く 不在だった場合に「ちなみに今日ってお戻り何時ごろですかね？」と必ず聞く。これをやるかやらないかで次のコンタクト率が大きく変わる

そして、キーマンにつながった後の断り文句への切り返しパターンも設計しておきましょう。たとえば「うちはいらないです」と言われたとき。

ポイントは、「いらない」をいったん受け止めた上で、「すでにやっている企業だからこそ比較する価値がある」という角度に切り替えていることです。相手の状況を否定せず、むしろ肯定した上で新しい切り口を提示する。このパターンを1つ持っているだけで、1回目の断りで電話を切らなくて済むようになります。

受付突破のテクニックを解説した記事もありますので、ぜひご覧ください。

ログから再現できる型を見つける

アポが取れたとき「たまたま上手くいったのかな」と思うだけになっていませんか？ 成功したコールは、必ず振り返るべきです。

なぜアポが取れたのか？ どの段階で相手の反応が変わったのか？ どんな言い回しが刺さったのか？ これを言語化しないと、再現性を磨くことはできません。

弊社がよくやっているのは、「スクリプトの改善→試行→再設計」のループです。うまくいったトークパターンを言語化してスクリプトに反映し、次の架電で試してみる。結果を見て、また調整する。この地道なPDCAが、最終的に「自分だけの勝ちパターン」を作ってくれます。

たとえば、ある業界向けのアウトバウンドで、フロントトークに「コロナ明けで展示会の出店が再度活発になってきたじゃないですか」という一言を入れたら、相手の反応が明らかに変わったことがありました。

業界のトレンドをフックにすることで「この人はうちの状況を分かっている」と思ってもらえたんですね。こういう発見は、ログを見返さないと絶対に出てきません。

でも正直、限界あるよね？という事実

ここまで設計と工夫の話をしてきたものの、それでもアウトバウンド営業は大変です。難しい仕事であるがゆえに、「営業職の社員定着率が悪い」「自社で全部やり切るにはリソース不足」など、企業様もいろんな課題を抱えていらっしゃいます。

「心が折れそう」は普通だけど、それでは続かない

テレアポは精神的にきつい仕事ですが、成功したときの達成感はかけがえのないものです。でも、「大変」「つらい」状態だけが続いてしまうと、どんどん疲弊してしまいます。

心が折れる前に知っておいてほしいのは、「一人で抱え込まなくていい」「全部を自社だけでやらなくてもいい」ということです。たとえばリストの作り込みだけは自社でやって、架電はアウトソーシングするなど、外部のリソースを活用する手段もあります。 インサイドセールスがツライ……と感じている方はこちらの記事もご覧ください。

外注するなら「営業の中身までわかっている会社」

実際、単に成果を出すという目的なら、パートナー（代行会社）に依頼した方がコストパフォーマンスが良いケースは多いです。ただ、大事なのはどんな代行会社を選ぶかです。

単に架電代行をしてくれるだけの会社と、営業組織の設計から実行まで一緒にやってくれる会社では、成果がまるで違います。良いパートナーの条件は、「営業の中身までわかっていて、現場に入り込んでくれること」だと思います。

ちなみに弊社JYMの場合を例に出すと、インサイドセールス支援では以下のような業務を一気通貫で担当しています。

●人材確保とマネジメント 架電担当者の採用から、研修・ロープレ・録音フィードバックまで実施。会話のクセや特徴を調整し、継続的にトレーニングしています。 ●リスト作成と優先順位づけ 独自の手法でターゲットリストを作成し、セグメントの見直しを定期的に実施。過去の営業傾向をもとにアポの精度を上げていきます。 ●トークスクリプトの構築 電話を受ける側の心理を踏まえた言葉選びや表現の工夫まで設計。クライアントの商材・業界特性に合わせてカスタマイズします。 ●架電管理と改善 日次で架電数・通電数・アポ数を記録し、架電担当者の行動を秒単位で分析。業務フローの改善で1日あたりの架電数を数十パーセント改善させた実績もあります。

代行会社に外注するなら、短期的な成果だけではなく、一緒に設計して、一緒に成長していける関係性が大事だと思っています。最終的にはクライアントの社内でセールス組織を構築できるよう、マネジメント面のサポートまでしてくれるかという観点を大切に、会社を選んでみてください。

よくある質問：アウトバウンド営業、結局どうすればいい？

Q.アウトバウンド営業とは何ですか？ 見込み顧客に対して、企業側から能動的にアプローチをかける営業手法です。テレアポ（電話営業）、メール営業、飛び込み営業などが代表的な手法です。インバウンド営業と違い、相手に認知がない状態から関係構築を行います。

Q.アウトバウンド営業って正直しんどいですよね？ ぶっちゃけ、しんどいです。断られることが前提の仕事なので、精神的なタフさは求められます。ただ、「しんどい」の原因が設計不足にあるケースも多いです。プロセスを設計して改善ループを回せば、成果が安定して精神的な負担も軽くなります。

Q.インバウンド営業との違いはなんですか？ 最大の違いは起点です。インバウンドは顧客から問い合わせが来る（プル型）のに対し、アウトバウンドは自社から顧客にアプローチする（プッシュ型）。他にも顧客の温度感、アポ率、必要なスキルなどが異なります。

Q.スクリプトってあれば何とかなるんですか？ スクリプトがあるだけでは意味がありません。大事なのは、スクリプトの設計意図を理解し、訴求内容をブラさずに自分の言葉で話せるかどうかです。まずは型を知った上で、顧客課題や自分のキャラクターなどに合った使い方をするのが理想です。

Q.テレアポってもう時代遅れじゃないの？ テレアポはお客さんとのコミュニケーションを電話でするというだけなので、手法そのものは残り続けると思います。特にBtoBで商品単価が100万円を超えるようなサービスや、フルリモートになりづらい業態では、今でも十分に成果が出ています。

Q.電話で断られない方法、ないですか？残念ながら「断られない方法」はありません。大切なのは「断られた後にもう一度チャンスをもらえるか」を考えることです。そのために応酬話法やYESセットといったテクニックを知っておくことも大切です。

Q.アウトバウンド営業がうまくいかないときはどうすれば？まずはアウトバウンド営業における成果の方程式（コール件数×コンタクト率×コンタクトアポ率）のどこにボトルネックがあるか分解してみてください。コンタクト率は短期間で改善しやすいポイントなので、受付突破の工夫や戻り時間の聴取から始めるのがおすすめです。

無理ゲーを脱するには設計から

アウトバウンド営業は断られるのが前提で、精神的にもタフさが求められます。成果が出ないときもありますが、営業はセンスだけでやるものではありません。

成果が出なかったときは何がダメだったかを振り返り、どこを改善していけばよいか設計を考え直してみてください。地道な作業の繰り返しに思えるかもしれませんが、改善を積み重ねていくことこそが、成果につながる行動となります。

もし「一人じゃ限界だな」「どうして成果が出ないか分からない」と感じたら、ぜひ弊社にご相談ください！